Mantener un servicio de atención al cliente excelente durante todo el año es un desafío constante para muchas empresas. Seguramente, en algún momento has tenido una experiencia frustrante al necesitar asistencia técnica después de una compra, ¿cierto? Lamentablemente, esta situación es común y, muchas veces, el servicio de atención no cumple con las expectativas.
Según Philip Kotler, un cliente insatisfecho comparte su experiencia negativa con 11 personas, y en las redes sociales, este número crece exponencialmente. Esto puede afectar gravemente la reputación de una empresa. Sin embargo, muchas organizaciones aún ven la atención al cliente como un costo y no como una inversión.
Lo que muchas empresas no saben es que el 66% de los consumidores cambian de marca debido a un mal servicio de atención, según un estudio de Accenture. Por ello, las compañías que desean mantenerse competitivas deben priorizar la excelencia en la atención al cliente.
¿Qué es la excelencia en la atención al cliente?
La excelencia en la atención al cliente significa resolver las necesidades de los consumidores de manera eficiente, asegurando que obtengan las soluciones que buscan. Esto no se limita solo al equipo de soporte, sino que abarca todo el proceso, desde el primer contacto hasta el servicio posventa.
La base de una buena atención radica en la empatía y el respeto. Escuchar al cliente, entender sus necesidades y responder de manera clara y rápida son aspectos fundamentales para brindar una experiencia positiva. La personalización también es clave, ya que los consumidores valoran las empresas que muestran interés en sus necesidades específicas.
Otro principio importante es la proactividad: anticiparse a los problemas y ofrecer soluciones antes de que el cliente las solicite. Asimismo, la eficiencia es vital: los clientes esperan respuestas rápidas y soluciones efectivas. Por último, la transparencia: siempre comunicar de manera clara y honesta, evitando promesas que no se puedan cumplir.
Canales de atención al cliente
Actualmente, las empresas cuentan con diversos canales para ofrecer un buen servicio. Algunos de los más utilizados son:
- Teléfono: sigue siendo uno de los medios preferidos para soporte inmediato.
- Chat en tiempo real: brinda rapidez y comodidad en la interacción con un agente.
- Redes sociales: además de servir como canal de atención, funcionan como una vitrina para la empresa y facilitan el contacto con un amplio público.
- Correo electrónico: ideal para respuestas más detalladas y sin urgencia
- WhatsApp: su facilidad y popularidad lo han convertido en una de las opciones más utilizadas.
Elegir los canales adecuados y adaptar la comunicación en cada uno de ellos es fundamental para garantizar un servicio eficiente y alineado con las preferencias de los clientes. A través de la plataforma Hola! Suite podrá centralizar todos los canales de atención al cliente, automatizar y personalizar los flujos de conversación.
¿Cómo impacta la atención al cliente en los negocios?
Invertir en un servicio de excelencia no solo mejora la calidad del soporte, sino que también fideliza a los clientes y ayuda a evitar crisis. Un estudio de NewVoice reveló que el 59% de los consumidores entre 25 y 34 años comparten en línea sus experiencias negativas con la atención al cliente. Además, un informe de la CNDL y SPC Brasil señaló que el 47% de los consumidores investigan sobre la empresa en internet antes de realizar una compra en tiendas físicas.
Esto significa que una mala atención no solo afecta a un cliente insatisfecho, sino que también impacta el potencial de nuevos negocios, dañando la imagen de la marca y, en consecuencia, las ventas.
Mantener la excelencia en la atención al cliente durante todo el año requiere compromiso, el uso de las herramientas adecuadas y un enfoque personalizado para satisfacer las necesidades de los clientes, asegurando que la marca se destaque de manera positiva.
Mantener la excelencia en la atención al cliente durante todo el año requiere compromiso, el uso de las herramientas adecuadas y un enfoque personalizado para satisfacer las necesidades de los clientes, asegurando que la marca se destaque de manera positiva.
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